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著名的管理大師彼得杜克拉說：“企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造并留住客戶”?？上攵?，以客戶為中心是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，命脈?！白ァ弊】蛻舻男枨螅眯姆?wù)每一位客戶，是我們當(dāng)下需要身體力行的責(zé)任。

2021年12月2日，在總經(jīng)理朱貴州的帶領(lǐng)下，神州封頭所有職能部室人員對“以客戶為中心”的服務(wù)理念進(jìn)行再學(xué)習(xí)。每位管理層都闡述了自己的想法。

副總——王守東：

在客戶服務(wù)的過程中，不僅包含了產(chǎn)品制造前的服務(wù)，更重要的體現(xiàn)在制造的過程中和售后服務(wù)，從整個(gè)過程來講，各個(gè)部門要建立“大客服”的意識形態(tài)，從研—產(chǎn)—銷三方入手，在精細(xì)化深耕內(nèi)部問題解決的基礎(chǔ)上，加深部門聯(lián)動(dòng)，從根本上解決客戶需求問題，只有深層次把各個(gè)模塊有機(jī)的聯(lián)動(dòng)起來，才能反映在每一位員工的日常行為之上，而這個(gè)服務(wù)過程養(yǎng)成和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變及行為意識的提升，則是體現(xiàn)崗位擔(dān)當(dāng)和責(zé)任體現(xiàn)的日常中，也決定著企業(yè)發(fā)展的未來。

營銷中心——段亞斌：

對于客戶來說，客戶服務(wù)人員通常是客戶與公司接觸的最前沿。在客戶的頭腦中，每個(gè)員工不單是公司的一個(gè)員工，更代表著整個(gè)公司的形象，而以客戶為中心，如何滿足客戶需求則成為每位員工的必修課程。

營銷團(tuán)隊(duì)提高客戶對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的滿意度必須嚴(yán)格執(zhí)行，而要真正做到這一點(diǎn)就必須要建立客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶立場上思考問題，并給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現(xiàn)承諾，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，同時(shí)，也更考驗(yàn)著我們自身各個(gè)部門的協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)，最終才能形成共同成長和發(fā)展的良性循環(huán)。

市場部——曹坤磊：

企業(yè)的發(fā)展和日常工作以市場為導(dǎo)向，以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心來開展，同樣順應(yīng)市場競爭中的新趨勢和新方向，反而觀之，任何企業(yè)偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)意識缺失的發(fā)展定位，只能被客戶拋棄、被市場拋棄。所以“這個(gè)事不是我負(fù)責(zé)的”不僅是一種不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，更是一種責(zé)任的缺失，在損毀公司形象的同時(shí)，也喪失了客戶對公司的信任。所以，對于服務(wù)的理念，應(yīng)該是貼近客戶，做到“大處著眼”“小處著手”，始終把企業(yè)文化和服務(wù)意識，有效的聯(lián)動(dòng)起來，形成每個(gè)人所追尋的理念，真正的融入每位員工的日常，從而用真誠和服務(wù)感染客戶，形成真正意義上的良性發(fā)展，才會(huì)超越競爭本身，得到長久的發(fā)展。

生產(chǎn)管理中心——段德勝：

早幾年參加德魯克培訓(xùn)，給我留下的最深印象是老師講的一個(gè)清潔工服務(wù)客戶的事，一名清潔工都能夠把不認(rèn)識的客戶接待好。企業(yè)制度的要求，形成企業(yè)文化對人的的影響，從而形成的日常習(xí)慣。作為每一名員工都以管理者的身份去工作，參與公司的各項(xiàng)工作并加以改善。管理者身份對外代表的就是公司，公司的存在就是服務(wù)客戶、創(chuàng)造客戶，從而帶來收入和利潤。公司的每位員工只要保持以客戶為中心的態(tài)度去做每件事，以管理者的思想、以所有事情都是自己的事的態(tài)度去做事。就會(huì)減少溝通障礙和隔閡，沒有什么事是做不成的。

綜合管理部——賈官信：

對于客戶而言，每一個(gè)神州人都是公司形象的代言人，接到客戶需求就是命令，要義不容辭的快速協(xié)調(diào)解決，而不是相互推諉。否則，失去的不僅是客戶，更是神州公司的信譽(yù)。誠信經(jīng)營，全員營銷，持續(xù)提升客戶滿意，是公司可持續(xù)發(fā)展壯大的根本。

安環(huán)部——李其巖：

客戶分為外部和內(nèi)部。針對外部客戶我們代表的就是公司，而在內(nèi)部我們代表的就是整個(gè)部門。接到客戶的需求，第一時(shí)間想到是如何去解決客戶的問題，而不是去推諉去撇清。想客戶之所想，急客戶之所急，用真心去對待每一位客戶，自己艱苦奮斗，滿足別人需求。

質(zhì)量管理部——李世強(qiáng)：

我們每個(gè)人都是一個(gè)神州的“窗口”，一句暖心的服務(wù)話語可能會(huì)在客戶心中留下深刻的印象，對神州的品牌形象很好的提升。一句“這件事不是我負(fù)責(zé)”的話語，就可能會(huì)使客戶對神州的品牌形象大打折扣。我們每個(gè)人都是神州的代言人。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。

財(cái)務(wù)部——楊顯盛：

任何崗位，一切工作都要站在解決客戶需求角度出發(fā)，如果把客戶提出的需求看作是一個(gè)麻煩，那么也就不會(huì)真正用心去解決客戶需求，客戶也感受不到對他的尊重和熱情，負(fù)面印象就會(huì)長久地影響客戶對公司服務(wù)的看法及信心，也是丟掉客戶的原因之一。

采購部——?jiǎng)⒑坪溃?/strong>

客戶的需求是公司發(fā)展的導(dǎo)向，公司的收入來源于客戶，為客戶服務(wù)才是企業(yè)存在的理由。通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值?？蛻舻男枨筘灤┕靖鳂I(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對于客戶的任何問題，不能說“這事不是我負(fù)責(zé)”，相互推諉扯皮，缺乏責(zé)任心，對于客戶我們代表的是神州精工的形象，要以老板心態(tài)做事，主動(dòng)挖掘客戶的真實(shí)需求，努力做到讓客戶滿意。

技術(shù)研發(fā)部——張騰超：

以客戶為中心就是不為自己找借口，要用心為用戶做服務(wù)，要從用戶的角度出發(fā)，動(dòng)用公司的力量為用戶解決相關(guān)問題，對接用戶代表的是公司的形象，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)挫折而放棄，對待用戶是態(tài)度問題，無論從前期技術(shù)服務(wù)還是從后期生產(chǎn)服務(wù)，都要一個(gè)快，因?yàn)榭鞎?huì)給用戶留下一個(gè)好印象，縱使客戶尋到的問題不是我們所熟悉認(rèn)識的，我們也要將用戶的問答題傳達(dá)到熟知的部門和責(zé)任人手上讓用戶感受到我們服務(wù)的真誠。

營銷中心——趙許衛(wèi)：

客戶需求有表象的，也有潛在的，有真實(shí)的，也有“偽真實(shí)”的，以客戶需求為中心就是讓客戶滿意，甚至讓客戶驚喜。我們的企業(yè)文化是講自己不講別人，對待客戶一定要“先想客戶再想自己”，我們多奮斗一些，客戶就能多省心一些，也就滿意了?？蛻舻男枨笫嵌鄻拥?，公司的每個(gè)人都是滿足客戶需求的一份子，技術(shù)和質(zhì)量不能只盯著質(zhì)量和技術(shù)方案而不管生產(chǎn)交期，生產(chǎn)也不能只管產(chǎn)量達(dá)成而忽視核心客戶需求，當(dāng)然，這也需要以客戶需求為中心的獎(jiǎng)罰制度的引導(dǎo)。